客戶關(guān)系管理( CRM)是當(dāng)今企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境、謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的核心管理內(nèi)容之一。目前主要的CRM 戰(zhàn)略包括一對(duì)一營(yíng)銷、客戶一體化、關(guān)系營(yíng)銷、客戶經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷等,旨在與客戶建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,形成企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)踐中,并不是一味地使服務(wù)擴(kuò)大化、個(gè)性化就一定會(huì)達(dá)到客戶滿意。制造型企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)力、客戶對(duì)價(jià)值的看法,選擇合適的CRM 戰(zhàn)略,以達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏的目的。

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略不只是營(yíng)銷部門的職能戰(zhàn)略,而是企業(yè)從全局出發(fā),為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而制定的總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,它的實(shí)施對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著重要意義?？蛻絷P(guān)系的管理使企業(yè)更加明確地了解所面對(duì)的客戶數(shù)量、客戶構(gòu)成、消費(fèi)偏好、購(gòu)買動(dòng)機(jī)等信息?；ミB網(wǎng)的出現(xiàn)、電子商務(wù)的發(fā)展使客戶直接參與企業(yè)的內(nèi)部管理成為可能,從后臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制到前臺(tái)的銷售、客戶服務(wù)等都將以客戶的需求為核心,可縮短企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)時(shí)間,目標(biāo)明確地為客戶提供合理有效的解決方案,提高客戶忠誠(chéng)度,獲得長(zhǎng)久的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部效率的提高。

另一方面，客戶關(guān)系管理將客戶作為企業(yè)的重要資源從外部市場(chǎng)納入企業(yè)內(nèi)部,積累營(yíng)銷人員在與客戶交往過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),獲取客戶對(duì)組織產(chǎn)品、服務(wù)的意見或建議,管理與挖掘客戶的隱性知識(shí)和顯性知識(shí),采用各種方式建立與最大多數(shù)潛在客戶共享的知識(shí)網(wǎng)絡(luò),是指導(dǎo)組織改進(jìn)或開發(fā)產(chǎn)品、促進(jìn)企業(yè)與客戶的交流、協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源的有效措施。也就是實(shí)現(xiàn)了企業(yè)外部資源的拓展。

制造業(yè)應(yīng)采取的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略主要分為兩個(gè)方面：一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略。前者通過與每一位客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系,在與客戶的接觸中不斷學(xué)習(xí)客戶需求,根據(jù)不同客戶的不同需求采取不同的服務(wù)策略,以便更有效、更合理地配置資源。一對(duì)一營(yíng)銷通常包括識(shí)別客戶;對(duì)客戶進(jìn)行差異分析;與客戶保持積極接觸;調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需求四個(gè)階段。如:搜集客戶信息(姓名、地址、聯(lián)系方式等)并存儲(chǔ)在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中;通過與客戶的每一次接觸不斷添加客戶的其他信息并能及時(shí)清理與更新、修正客戶信息。對(duì)占銷售額20%的小客戶確認(rèn)為減少企業(yè)收益的客戶,應(yīng)相應(yīng)縮減對(duì)他們的營(yíng)銷成本;對(duì)向企業(yè)提出不滿的高價(jià)值客戶指定人員與他們經(jīng)常溝通,確保產(chǎn)品質(zhì)量;為客戶提供電話咨詢、特殊服務(wù)、試用品、跟蹤交互單據(jù)、與有價(jià)值的客戶創(chuàng)造更多的聯(lián)系;用清晰的產(chǎn)品目錄或激光打印表格為客戶減少時(shí)間和精力;邀請(qǐng)客戶參與企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、工藝及管理制度的討論等,明確客戶需求；后者是確認(rèn)、建立、維護(hù)和加強(qiáng)與客戶、股東之間的利益關(guān)系,以使各方的目標(biāo)都能實(shí)現(xiàn)的一種新的營(yíng)銷戰(zhàn)略。它是通過相互交流以及相互兌現(xiàn)承諾實(shí)現(xiàn)的?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程,隨著客戶生命周期的發(fā)展,應(yīng)采取不同的營(yíng)銷策略來維持和發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。發(fā)展的忠誠(chéng)客戶越多,公司的收入越多?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷具有幾種不同層次形式,它包括基本型營(yíng)銷,即營(yíng)銷人員只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品;被動(dòng)型營(yíng)銷,即營(yíng)銷人員出售產(chǎn)品,并鼓勵(lì)客戶如有什么問題或不滿意就打電話給公司;負(fù)責(zé)型營(yíng)銷,即營(yíng)銷人員在售后不久就打電話給客戶,征集意見、建議,幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品;能動(dòng)型營(yíng)銷,即營(yíng)銷人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系,討論改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議;伙伴型營(yíng)銷,即營(yíng)銷人員與客戶共同努力,尋求客戶合理開支的方法,或者幫助客戶更好地購(gòu)買。

鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷隊(duì)伍及成熟的產(chǎn)品線，先后與國(guó)內(nèi)60000余家大中小型企業(yè)形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過持續(xù)的技術(shù)迭代和資源整合，打造企業(yè)CRM核心競(jìng)爭(zhēng)力。咨詢熱線：0532-86881383