引言

CRM自誕生之日起就是為增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的,它是信息化時代企業(yè)范圍的一種商業(yè)戰(zhàn)略。它按照客戶細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力。這是對CRM本質(zhì)的最好的詮釋。

CRM幫助企業(yè)向客戶信息管理要利潤。CRM系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)每個部門、每個人所接觸的客戶資料整合記錄到統(tǒng)一的平臺之上進(jìn)行集成管理,云平臺自動對客戶類型進(jìn)行分類,科學(xué)管理客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等資源。不論銷售人員如何變動,CRM都能夠幫助企業(yè)集中管控客戶資源,而不必?fù)?dān)心會隨著人員的離職而造成客戶的流失。

同時,CRM系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)進(jìn)行高度集成,實現(xiàn)團(tuán)隊內(nèi)部信息高度共享。系統(tǒng)能全面詳細(xì)地記錄業(yè)務(wù)員跟進(jìn)客戶的全過程,將包括電話溝通、短信交流、郵件溝通、上門拜訪等溝通渠道全方位地管控起來,管理者通過系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析制定對應(yīng)的銷售策略;信息高度共享,各部門高效協(xié)作,大大提高工作效率,有效提高團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力,不斷提高企業(yè)業(yè)績。

CRM幫助企業(yè)向營銷和銷售管理要效益。CRM營銷管理變革的革命性在于它要實現(xiàn)的是“一對一的營銷”,追求的是從“宏營銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。

CRM與生俱來的智能化和自動化優(yōu)勢能夠?qū)Ω鞣N渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識,通過對潛在客戶的有效管理,有針對性地制訂市場推廣計劃,并及時對各種市場活動的成效進(jìn)行評估,隨時進(jìn)行調(diào)整和管控。

此外,CRM還能幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。最重要的是,CRM銷售漏斗能夠準(zhǔn)確地預(yù)測在某個時間、地點(diǎn),需要多少數(shù)量的產(chǎn)品,以此為據(jù),企業(yè)可以及時調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略,決定應(yīng)該訂購或生產(chǎn)何種產(chǎn)品,銷售漏斗的精準(zhǔn)預(yù)測讓企業(yè)達(dá)到“零庫存”不再是夢想。

客戶全生命周期管理提升服務(wù)效率,靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取盈利。CRM系統(tǒng)能夠及時有效地對包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等信息進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的管理,詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況,支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù),真正對客戶進(jìn)行人性化關(guān)懷,提高客戶滿意度和忠誠度。

據(jù)專業(yè)人士調(diào)查,眾多企業(yè)使用鵬為 CRM等系統(tǒng)軟件后,公司營銷部門與各業(yè)務(wù)部門主管能夠?qū)崟r查看并了解從線索收集、分配到最終成單的客戶全生命周期,為準(zhǔn)確分析、預(yù)測銷售情況并進(jìn)行科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支持。

更重要的是,CRM能夠幫助企業(yè)制定出一套結(jié)果與過程并重的銷售管理體系和方法,來指導(dǎo)和規(guī)范銷售人員的日常行為,動態(tài)掌握和控制銷售過程,從而保障銷售目標(biāo)的達(dá)成,由此企業(yè)成單率和盈利率得到了迅速提升。

總之,CRM軟件對于企業(yè)管理工作來說確實是一把“神兵利器”,能夠幫助企業(yè)向各方面的管理要效益和利潤,企業(yè)如果能夠很好地駕馭,必將給企業(yè)發(fā)展帶來長遠(yuǎn)的獲益和豐厚的回報。

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