入行產(chǎn)品坑近16年，最近10年一直從事CRM相關(guān)的產(chǎn)品工作，前后總共或參與或主導(dǎo)1000+企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)。

坑踩了不少，也收獲了一些關(guān)于CRM的經(jīng)驗。在此總結(jié)出來，權(quán)當(dāng)是對過去的一個沉淀，也希望對您有所幫助！

01 究竟什么是CRM？

CRM理念是上世紀(jì)九十年代末有Gartner公司提出，經(jīng)過后續(xù)不斷的發(fā)展，已經(jīng)逐漸被大眾接收并熟知。

現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)。

國內(nèi)外也涌現(xiàn)出很多CRM供應(yīng)商，比較著名的有國外的Saleforce、國內(nèi)的鵬為CRM、EC、紅圈等等。

那究竟什么是CRM？其具體作用是什么呢？

每個人理解可能都不一樣，有的說CRM就是營銷，有的說CRM就是客戶分類，有的說CRM就是銷售過程管理等，其實都對，但都不全面。

CRM即“客戶關(guān)系管理”。Salesforce提供的客戶關(guān)系管理軟件是一款儲存客戶聯(lián)系信息如姓名、地址和電話號碼的軟件，能夠追蹤客戶各項活動如訪問網(wǎng)站、打電話和發(fā)郵件等等。幫助企業(yè)管理并維護(hù)客戶關(guān)系，增加與客戶的互動，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完成更多交易。

CRM其實是經(jīng)過野蠻生長后，逐漸形成的一種理念——企業(yè)利用信息技術(shù)，幫助企業(yè)識別、發(fā)展、服務(wù)客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)收入。

CRM理念，概括下來有一個中心、兩個核心點、三個支柱：一個中心是以客戶為中心，兩個核心點分別是：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理，三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)。

如何解讀呢？

一個中心：以客戶中心

前面說了，CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)了，為什么是盈利性企業(yè)呢？

盈利性企業(yè)的首要任務(wù)就是要盈利賺錢。

那么怎么才能賺錢呢？

我們可以發(fā)現(xiàn)，要想提高該公司的總收入，可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶）；更多的P（更多的產(chǎn)品）；更高的C（更高的購買次數(shù)）；更高的售價

更多的客戶，就需要我們積極的去宣傳，去營銷。更多的菜品，前提是我們得知道客戶喜歡什么，否則做出來的新品客戶不滿意，也就無法轉(zhuǎn)換為收入。更高的購買次數(shù)，就需要客戶對我們產(chǎn)品有忠誠度，能持續(xù)的購買。由此看出，一個盈利性企業(yè)必須要以客戶為中心，才能實現(xiàn)收入的持續(xù)增長。

更高的售價，超出同行的價格，需要更高品質(zhì)量的產(chǎn)品和差異化的服務(wù)。

兩個核心：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理

（1）客戶細(xì)分

針對這些情況，我們就可以從不同維度對顧客進(jìn)行細(xì)分了。

客戶細(xì)分后又什么好處呢？

好處很多，最重要的兩點我認(rèn)為是：

使客戶感受到個性化的服務(wù)：可以針對不同的客戶提供不同的服務(wù)，讓顧客感受到”與眾不同“的貼心。比如飯店剛上了一個酸甜系的菜品，就可以針對喜歡吃酸甜口的顧客進(jìn)行推薦（同時避免推薦給喜歡吃辣的顧客，造成打擾）。節(jié)省企業(yè)的資源：企業(yè)資源總是有限的，有了客戶細(xì)分后，就可以精細(xì)化個性化的營銷和服務(wù)，避免資源浪費。（2）客戶生命周期管理

企業(yè)肯定希望顧客可以多次購買其產(chǎn)品或者服務(wù)，因為獲取一個新顧客的成本必然比留住一個老顧客的成本高很多。

當(dāng)企業(yè)掌握了客戶的詳細(xì)資料時，就可以在客戶生命周期的各個節(jié)點進(jìn)行針對性的影響和服務(wù)，再服務(wù)客戶的同時，提高企業(yè)的收入。

三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)

上面三個關(guān)鍵節(jié)點正好對應(yīng)了三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)。

市場營銷，利用市場營銷手段進(jìn)行有效宣傳，目的是讓其產(chǎn)品服務(wù)信息送達(dá)到潛在客戶。銷售，針對潛在客戶，進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)換，目的是讓其下單購買。客戶服務(wù)，服務(wù)客戶，并解答和解決客戶在售后出現(xiàn)的問題，目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，方便其進(jìn)行口碑傳播和后續(xù)消費。而CRM系統(tǒng)就是借助信息技術(shù)讓這三個支柱實現(xiàn)自動化，提高其運轉(zhuǎn)效率，從獲客、銷售、服務(wù)三管齊下，最大程度上提高客戶的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)的收入。

02 總結(jié)

CRM從不高深，也不神秘，也是逐漸成長，最終經(jīng)過市場檢驗形成的一套理論，并借助信息技術(shù)被發(fā)揚光大。

信息技術(shù)一直在快速發(fā)展，但其理念一直沒變。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠做什么？
主動追蹤并管理客戶資料。通過任何設(shè)備與團(tuán)隊其他成員通連，共同維護(hù)客戶關(guān)系。智能捕獲客戶的電子郵件，及時了解客戶需求。簡化重復(fù)操作，讓您能專注于客戶維護(hù)，捕捉商機(jī)。即時提供關(guān)于維護(hù)客戶的專業(yè)見解和建議。與企業(yè)一起成長，您可隨時擴(kuò)展及定制客戶管理系統(tǒng)的功能。

為什么客戶關(guān)系管理很重要？CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠協(xié)助您精簡管理過程以節(jié)省人力，使您專注于日常業(yè)務(wù)。客戶管理系統(tǒng)幫助您發(fā)現(xiàn)更多商機(jī)，達(dá)成更多交易，維護(hù)更多客戶并發(fā)展您的業(yè)務(wù)。
管理系統(tǒng)儲存所有客戶資料，您與客戶交談的內(nèi)容將始終保持私密，并且及時獲取客戶與業(yè)務(wù)相關(guān)的最新信息。據(jù)客戶報告顯示，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助企業(yè)銷售收入提升37%，客戶滿意度增加45%，營銷投資回報率上漲43%*。

只要掌握了其理論，便能以不變應(yīng)萬變！