CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、“一對(duì)一營銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個(gè)性化交流來掌握其個(gè)性需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價(jià)值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏?？蛻艄芾硐到y(tǒng)CRM之六大策略維系客戶。

方法/步驟

 —、提高客戶保持率的關(guān)鍵是確定客戶愿意與企業(yè)建立關(guān)系的本質(zhì)和內(nèi)容，再加強(qiáng)客戶與企業(yè)的關(guān)系中客戶認(rèn)為重要的方面。例如，一位光顧特殊服裝商店的客戶認(rèn)為特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)有價(jià)值，而對(duì)價(jià)格根本不敏感。這時(shí)可以指定其位店員為她服務(wù)，這位店員知道她的尺寸和品位，當(dāng)有新品到貨對(duì)會(huì)與她聯(lián)系。這種服務(wù)比“在特定日子里全場給予15％的折扣”更能維持與她的關(guān)系。

 二、分析客戶的轉(zhuǎn)換成本。即分析如果客戶轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手必須放棄什么，然后評(píng)估忠誠回報(bào)活動(dòng)是否對(duì)企業(yè)的優(yōu)秀客戶十分重要。如果重要，那么企業(yè)就需要開發(fā)達(dá)種活動(dòng)，從而降低優(yōu)秀客戶受到競爭對(duì)手誘惑的可能性。所以如果客戶認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本高，那么忠誠回報(bào)活動(dòng)就能提高客戶維系的可能性和企業(yè)的盈利能力。但是如果客戶認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本不高，那么高費(fèi)用的忠誠活動(dòng)只能成為企業(yè)換取短期市場份額提升的應(yīng)急之舉，常常會(huì)使企業(yè)陷入囚徒困境的兩難境地。

三、確定企業(yè)是否面臨開發(fā)優(yōu)秀客戶和實(shí)施特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)的挑戰(zhàn)。如果客戶希望受到關(guān)心和贊賞，那么特殊贊賞活動(dòng)就能提升客戶保持率。獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)通常蛻化成價(jià)格折扣或返回的一種替代形式(如常旅客回報(bào)活動(dòng)中的回程票等)。然而，企業(yè)的優(yōu)秀客戶通常認(rèn)為其他形式的利益比金錢回報(bào)更有價(jià)值。例如，特殊贊賞和待殊對(duì)待活動(dòng)給予客戶的“鉑金”等級(jí)待遇(如可提前登機(jī)，檢票時(shí)克呼客戶姓名等)，往往被客戶認(rèn)為比類似獎(jiǎng)勵(lì)回程票和升級(jí)至頭等艙等N報(bào)方式要有價(jià)值得多。

四、深入開展?fàn)I銷研究，了解客戶的愛好和情感聯(lián)系，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的情感聯(lián)系，提高口碑推薦的附加利益。

五、實(shí)施團(tuán)隊(duì)計(jì)劃之前，確定客戶是否認(rèn)為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)有意義，分析企業(yè)是否有明顯的“品牌個(gè)性”。若有，可考慮組織團(tuán)體活動(dòng)。成功的團(tuán)體活動(dòng)能提高轉(zhuǎn)換成本，客戶會(huì)認(rèn)為整個(gè)團(tuán)體是保護(hù)其利益的組織。

 六、開展學(xué)習(xí)活動(dòng)之前，確認(rèn)客戶同意使用客戶信息來建立個(gè)性化的關(guān)系；再利用獲得的客戶信息，建立學(xué)習(xí)關(guān)系，向客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

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