為什么購買了CRM，部分企業(yè)總是用不起來？還是走之前的“老路”？主要有這幾個方面：1.技術(shù)問題占33%，2.商業(yè)流程占27%，3.意識問題占22%，4.戰(zhàn)略問題占18%

1.技術(shù)問題(33%)

據(jù)統(tǒng)計，在這一類目中，功能缺乏占了30%，實施技能缺乏占了23%，數(shù)據(jù)問題占了19%，系統(tǒng)績效匱乏占了19%。對于CRM活動決策者，應(yīng)密切關(guān)注產(chǎn)品的寬度和深度，包括特殊行業(yè)的要求。評估客戶數(shù)據(jù)管理的能力及可用性，檢查應(yīng)用如何與其它技術(shù)系統(tǒng)相集成，測量廠商客戶群體的規(guī)模和系統(tǒng)集成伙伴商的質(zhì)量，并校驗人力與財務(wù)資源的可用性來加強產(chǎn)品績效。 

2.商業(yè)流程(27%)

在這一類目中，常見問題有如下三方面：一是技術(shù)/集成上難以支持公司流程占48%；二是低效甚至無效的商業(yè)流程設(shè)計占31%；三是解決方案自定義上的要求紊亂占21%。例如在一家多元化的化學(xué)用品公司里，由于現(xiàn)有的商業(yè)流程不夠靈活，所以，商業(yè)流程專家被派駐到每一個商業(yè)單元內(nèi)，并被授予權(quán)力去進行決策，負責(zé)設(shè)計和管理關(guān)鍵工作流程。通過定期的流程評定，該公司的商業(yè)流程變更、新需求收集都能被順利整合到未來的IT計劃中。

3.意識問題(22%)

據(jù)統(tǒng)計，問題主要體現(xiàn)在用戶接受率停滯不前占了49%；變革管理上的低效占了36%；員工對新工作方式的文化抵觸占了15%。譬如有一家國際化的醫(yī)療用品公司，在CRM用戶過渡率上結(jié)果一直不理想，該公司因此而推出了一份計劃，讓任何用戶提交一份關(guān)于CRM應(yīng)用的問題表。這些問題表由CRM項目團隊來分析，再通過每月的定期調(diào)研來從用戶身上收集更廣泛的反饋。項目團隊定期召開信息交流研討會，與用戶共同解決所遇到的問題。經(jīng)過一番努力，不但用戶開始逐步意識到CRM應(yīng)用的潛力，而且使用接受率也有了顯著的提高。

4.戰(zhàn)略問題(18%)

在CRM戰(zhàn)略和部署上，問題主要集中在方法不當占40%；需求定義錯誤占25%；缺少與企業(yè)目標的結(jié)合占18%；成本管理松散占18%上。成功的CRM項目要求持續(xù)不斷地在目標、優(yōu)先等級、資源和進度安排上維持平衡。以某金融服務(wù)公司為例，該公司建立了CRM籌劃指導(dǎo)委員會(由高級IT和商業(yè)單元負責(zé)人所組成，直接向董事會報告)，以及執(zhí)行委員會(由項目與運營經(jīng)理組成)來分配所需資源。在執(zhí)行委員會的組織結(jié)構(gòu)下是由IT人員所組成的項目團隊，該項目團隊每周監(jiān)控一次項目進展并整理記錄成案，解決存在的問題，或是提交到執(zhí)行委員會作進一步?jīng)Q策。在這一結(jié)構(gòu)下，責(zé)任歸屬明確到位，而決策流程也能夠被準確定義。

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