CRM戰(zhàn)略實施中企業(yè)員工的重要性
在實施CRM過程中，“人”的因素是CRM實施成敗的最關(guān)鍵因素。如果在實施過程中，把重心只是放在技術(shù)上，往往容易導(dǎo)致CRM戰(zhàn)略實施的失敗，或者投資回報率極低。企業(yè)在實施鵬為CRM過程中應(yīng)該重視員工的重要性。
1.鵬為CRM戰(zhàn)略制定階段
企業(yè)究竟會不會選擇CRM，制定相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略，與該企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者有著最直接的關(guān)系。在如今的市場環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新觀念、領(lǐng)導(dǎo)人的市場反應(yīng)能力、領(lǐng)導(dǎo)人分析事物發(fā)展趨勢的能力，對于該企業(yè)的發(fā)展都相當重要。因此，企業(yè)是否制定CRM戰(zhàn)略主要取決于決策層。
2.鵬為CRM戰(zhàn)略實施初
在CRM戰(zhàn)略實施初，首先應(yīng)當獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，以及企業(yè)決策層、管理層的認可。成功的CRM項目需要有一個具有決策權(quán)力的行政上的管理者的參與。所謂的“一把手”原則，主要的目的就在于“一把手”能夠在總體上把握住與。所謂的“一把手”原則，主要的目的就在于“一把手”能夠在總體上把握住長期CRM戰(zhàn)略目標與短期的CRM項目之間的關(guān)系，能夠掃除前進道路上的障礙，他應(yīng)該有足夠的權(quán)威，或通過充分的授權(quán)來變革企業(yè)的現(xiàn)狀。我們認為，領(lǐng)導(dǎo)者的重要作用在于能夠在把握CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃，確定CRM所要實現(xiàn)的重要作用在于能夠在把握CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃，確定CRM所要實現(xiàn)的戰(zhàn)略目標，并安排正確的人來處理正確的事。而且領(lǐng)導(dǎo)者要至上而下的灌輸CRM中“以客戶為中心”的文化，讓全體員工能在思想上、部分員工在行動上支持CRM的逐步推進。
3.鵬為CRM戰(zhàn)略實施中
在CRM戰(zhàn)略實施過程中，企業(yè)根據(jù)CRM戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略目標，組建CRM戰(zhàn)略實施團隊。一個優(yōu)秀的CRM團隊除了具備一般團隊所應(yīng)有的能力外，最起碼還要具備三個方面的能力：(1)從根本上改變傳統(tǒng)的觀念，并能夠積極的支持和參與企業(yè)原有流程的再造，要做到這一點非常難，團隊中的應(yīng)該能夠把集體利益擺在個人利益之上；
(2)深刻分析企業(yè)對CRM功能的需求，了解系統(tǒng)用戶的應(yīng)用需求狀況，并能夠確定功能實現(xiàn)的優(yōu)先級以及具體的、合理的、具有成本效益的實施計劃；
(3)要具有改變管理方式的技能，CRM只是一種管理思想、一種管理方法，它最終也是為企業(yè)管理服務(wù)的。因此，CRM團隊不僅要具備成功實施CRM的能力，還應(yīng)當具有改變組織結(jié)構(gòu)、改變工作流程的能力，從而才能夠真正實現(xiàn)管理方式、管理文化的變革。
4.全體員工接受培訓(xùn)
培訓(xùn)是鵬為CRM實施前、中、后都需要進行的。只是在不同的階段可能所培訓(xùn)的對象不太一樣。在國內(nèi)，培訓(xùn)過程一般由CRM軟件供應(yīng)商完成，他們在實施CRM前的培訓(xùn)，主要針對企業(yè)的“一把手”和其他高層管理人員，盡量讓他們從觀念上接受CRM，并讓他們信服CRM所具有的強大功能；在實施過程中主要針對項目小組的成員以及企業(yè)的中層管理人員而進行溝通、培訓(xùn)：在項目交付使用之前，要對最終用戶進行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，實現(xiàn)客戶化，還要對全體員工進行培訓(xùn)，以讓全體員工都能夠在不同程度上來充分利用CRM思想和CRM應(yīng)用系統(tǒng)。這一系列培訓(xùn)都需要員工的積極參與和配合，以實現(xiàn)培訓(xùn)的目的：從了解CRM到認識CRM，從認識CRM到接受CRM，從接受CRM到運用CRM.
CRM不是全體員工的裝飾品，CRM是讓全體員工充分運用來獲取競爭優(yōu)勢的利器。實施前，是CRM認識企業(yè)；實施后，是企業(yè)駕馭CRM。主動的接受并充分利用CRM，CRM將載企業(yè)向成功邁進。否則，CRM只會浪費企業(yè)的時間和資金。
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