不論是集團企業(yè)還是初創(chuàng)公司，不論是制造業(yè)還是零售業(yè)，CRM都是一套十分具有價值的且領先的理念、方法和策略方案，但在我們無數(shù)次的實踐中發(fā)現(xiàn)，CRM在應用實施過程中，需要的條件和涉及的變數(shù)都太過復雜，其中的任何一種因素都可能造成CRM的實施難以推進。

1. CRM實施的難點

足有上百個難點可能出現(xiàn)在CRM的實施過程中，但其中有一些最基本和最關鍵的，這些條件和要素如果無法滿足的話，那最好就別盲目啟動項目。

(1) 最高管理層能否全力支持

CRM是管理者管理體念的提現(xiàn)，從人性上來說，任何人都不喜歡被約束。如果沒有或缺乏高層管理者的全力支持，項目實施的難度將無法想象。所以一定要得到他們堅定地和真心的持續(xù)贊同和大力支持，管理層如果親自參與，效果將更加理想。

(2) 員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變

這可能是CRM實施過程中最困難的挑戰(zhàn)。相對而言，CRM是一套全新的理念和方法，將不同于傳統(tǒng)的企業(yè)文化和工作模式，每一位員工能否轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上，將對企業(yè)是一個持久的考驗，而員工素質(zhì)能否提升，將直接關系到CRM的成敗。

(3) 組織和業(yè)務流程能否變革

實施CRM時，在一定程度上要求組織結構和業(yè)務流程有某些變革(即使不是全面的),這種變革能否得到各業(yè)務部門的理解和配合，業(yè)務流程能否得到真正的優(yōu)化，工作方法能否有效地轉(zhuǎn)變，諸如此類的問題都是實施過程中需要考慮的要點。

(4) 資金和資源配置能否到位

資金主要是指足夠的項目預算，資源配置則是指人力物力的保障和團隊的成功組建。預先的規(guī)劃和安排將非常重要，如果資金和資源配置無法到位并得到保障，那么CRM實施過程中將困難重重。

(5) 實施規(guī)模和范圍能否界定

任何企業(yè)都有太多的實際問題和資源限制，但太多的企業(yè)都試圖貪大求全。所以，在CRM的實施過程中，對實施的范圍、規(guī)模和層次進行有效地界定，將是一個重要的實施原則，否則，無論對企業(yè)還是供應商而言，都將難于收場和交付，也肯定無法達到預期的效果。

(6) 隱私問題和原則能否執(zhí)行

隱私問題在全球范圍都是一個敏感話題，它的危害可小可大，企業(yè)絕不可以掉以輕心。在運用CRM進行直接關系營銷的過程中，1對1的領先方式與侵犯隱私的魯莽行為之間僅僅一步之遙，所以遵循已有的隱私規(guī)則和在實施中傳播隱私保護和規(guī)避觀念是相當必要的。

2. 投資回報與失敗風險

(1) 投資回報

盡管許多關于成功案例的研究報告都指出了CRM非常樂觀的投資回報，但現(xiàn)實世界中對CRM的ROI仍然是一個難以料定的數(shù)目。根據(jù)IDC對62個運營CRM的研究表明：平均3年的ROI大約為401%,2-3年可以收回投資；NCR公司研究了20世紀90年代投資于DW的20多個企業(yè)，結果顯示，零售商們從最初的DW應用開始，大約在1.66年的時間里獲得了300-1000%的利潤增長。通常IT項目的投資回報很難確定，收支平衡周期大約在6個月-5年，而投資于信息能力的平衡周期大約在6個月-2年，而投資回報可以達到通常投資的10-60倍，其中定量收益占到35%,而定性收益占到65%。

(2) 實施風險

憑心而論，CRM的實施風險并不低，雖然不像一些危言聳聽者說的那樣可怕(他們了解的失敗情況高達50%-75%),但絕對不應低估。企業(yè)總是在不斷嘗試和經(jīng)驗教訓中前進的，只要基于所記錄和識別的業(yè)務需求，并且管理團隊為著一個共同的目標而共同工作，那么企業(yè)就可以采用被驗證了的方法去獲得成功。只要由業(yè)務主管人員和信息技術人員組成的管理團隊具備強烈的信念，準確定義和執(zhí)行CRM的關系流程，同時滿足本文中提到的一些實施條件和關鍵因素，實施風險是可以降到最低的。

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