CRM是一種以客戶為中心的管理方式?？蛻絷P(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售的目的。一般來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買(mǎi)客戶，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠(chéng)度，應(yīng)該要重新考慮一下。

方法/步驟

1、  利用CRM整理潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶

整理潛在客戶并不是簡(jiǎn)單的分類(lèi)，我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”，這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開(kāi)拓。在和客戶溝通之前，盡量多了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。在對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤時(shí)，必須要合理、準(zhǔn)確掌握“度”，過(guò)猶不及都不是好的選擇。

2、利用CRM判斷客戶價(jià)值

營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普•科特勒在其營(yíng)銷(xiāo)新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷(xiāo)定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營(yíng)銷(xiāo)符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。

3、利用在線CRM讓客戶在企業(yè)中“顯值”

在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶有多少;哪些客戶價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù);企業(yè)不同部門(mén)人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。 如在鵬為軟件 CRM系統(tǒng)中由商機(jī)變?yōu)槌山豢蛻?，中間的過(guò)程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷(xiāo)售人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持;同時(shí)，還提供營(yíng)銷(xiāo)管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營(yíng)銷(xiāo)方式。

4、利用CRM加強(qiáng)客戶關(guān)懷

對(duì)于實(shí)行會(huì)員制的企業(yè)，加強(qiáng)會(huì)員的管理與關(guān)懷，能大大提高客戶的忠誠(chéng)度。如鵬為軟件CRM可以定制會(huì)員管理模塊，加強(qiáng)會(huì)員信息的管理力度，通過(guò)會(huì)員的會(huì)員卡、會(huì)員消費(fèi)額、會(huì)員積分、會(huì)員級(jí)別的記錄，更準(zhǔn)確的管理會(huì)員信息，區(qū)分會(huì)員價(jià)值，提高會(huì)員的管理效率。并把會(huì)員與會(huì)員卡對(duì)接、消費(fèi)轉(zhuǎn)積分與短信自動(dòng)通知相連接，支持多分店連鎖，統(tǒng)一消費(fèi)、積分。不僅完善服務(wù)流程，及時(shí)處理備件和費(fèi)用，極大提高了客戶滿意度。而一個(gè)溫馨的短信，一個(gè)簡(jiǎn)潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，還節(jié)約客戶關(guān)懷的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

注意事項(xiàng)

CRM作為一種新型的管理機(jī)制，它極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，為企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度起到了積極的作用。

鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍及成熟的產(chǎn)品線，先后與intel、微軟中國(guó)、清華大學(xué)深圳研究院、甘肅省郵政總局、山東電信、微信等形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過(guò)持續(xù)的技術(shù)迭代和資源整合，打造企業(yè)CRM核心競(jìng)爭(zhēng)力。咨詢熱線：0532-86881383